信息化切忌随波逐流移动、大数据将成下一波重点

IT技术的创新和变革一直推动企业信息化建设向前推进,当云计算、大数据、移动应用等多种技术环绕企业CIO的时候,谁先行成为CIO头痛的事情,特别是在当下经济环境下滑的影响,用最高效的技术手段创造最大的剩余价值,成为企业未来信息化建设的重点。

从2012年三大热门趋势-云端运算、移动化与巨量数据(Big Data),一路延伸到QRCode、社媒群体、LBS(Location-Based Service)等饶富趣味的应用话题, 再加上即将问世的微软Windows 8操作系统,这一切的一切,都曾经是国泰人寿信息业务中心协理蔡朝吉,在高阶主管例行周会中分享与探讨的主题。

IT切忌随波逐流
他的主要听众,并不是同部门的网管工程师、操作员或系统开发人员,而是包含总经理在内的所有一级高阶主管,这些人有的管业务、有的管企划、有的管契约,也有的管理赔,他们全都不具备IT专业背景。

这群主管,虽然不娴熟信息科技,但经过信息业务中心点了这么一盏光明灯,此后面对艰涩的IT议题,已不致沦为雾里看花,甚至可以掌握个中三昧,知道哪些IT技术适用于自己管辖的业务,以及它们可望产生的价值。

蔡朝吉亦会本着IT服务供应者的定位,针对该项技术的应用可行性,提出自己的观察与辖下营销信息部提供的分析,期望藉由抛砖引玉,促使各部门举一反三,发想出对公司更为有利的方案。随着这股正向循环的滚动,使得已届”知天命”之年的国泰人寿,总能显现与年纪不相称的充沛活力,透过持续不断的e化创新应用,领先同业快速推出富含竞争力的商品。

流行,未必全是真命题

透过一次次例会洗礼,不可否认,所有被外界热烈讨论的题目,蔡朝吉多已做过深入介绍。但如果以为国泰人寿面对诸多当红技术,全都趋之若鹜,那可就大错特错了;因为他们虽然看得很多,但真正付诸实践的比例,其实并不高。

“IT发展历程不算短,以往许多被人争相吹捧的技术,到头来都是『伪命题』,”蔡朝吉说,以往.com喧腾之时,便随处可见伪命题,有些新创公司,即使营运模式不堪一击,但只要能将点阅率、造访率讲得头头是道,就能无限拱大本梦比,吸引外部资金疯狂进驻;影响所及,企业若不设法弄个3~5亿搞.com,就会被贴上”落伍”标签。

到了最后,.com不幸泡沬化,先前大把追逐.com的钞票,就像丢水瓢一般,一去不复返。时至今日,是否依然存在伪命题?蔡朝吉认为还有,云端运算似乎就有这个味道,它虽然蕴含莫大机会,但里头的陷阱其实不少,企业一个不小心,就很容易栽进陷阱,例如近来有媒体就曾戏称云端有三步骤-”歪掉”、”臭掉”、”烂掉”,即是影射个中潜藏的危机。

他不否认云端运算对企业的价值。例如拜虚拟化所赐,可让服务器数量急速降低,既省空间、又可省电,成本撙节的效益十分显着。又或者,企业亦可部署桌面云,一举将数百或数千台PC的计算与储存能力悉数清空,所有能量改由云端供应,终端设备弱化为连网、显示及输入工具;如此即可大幅减少遭黑客入侵或病毒感染的机率,对信息安全的帮助相当大。

国泰人寿也曾为这些附加价值而动心,但为了避免判断错误,例如也曾针对桌面云做过严谨的概念验证(POC),果不其然看出蹊跷。以1台PC含屏幕为例,购置成本不过1万多,但一个桌面云的使用端设备(Client),平均要价却超过4万元;虽然该公司可接受Thin Client较PC昂贵,但价差高达3倍之多,就不免让人再三犹豫,因此最后决定退回原点,并未冒进。

但蔡朝吉仍认为,对于年营业额不到1亿的企业机构,云端服务倒是不错的选择。这类型用户碍于预算实力有限,使得IT就如同奢侈品,想望却遥不可及,但又不能因放弃e化导致竞争力的停滞,此时云端服务即不失为一帖妙药;政府不妨挺身而出,针对企业的交易运转、帐务处理等需求,辅导建立起固定模型,再藉由SaaS形式提供给中小型用户,便可望促使台湾云端应用之水到渠成,一旦形塑这个氛围,位居SaaS底层的IaaS服务,根本无需用力推广,也照样起得来。

行动应用当触媒,牵引创新服务

尽管面对云端显得小心谨慎,但对于行动化,国泰人寿则显得热情奔放;主因在于,对于拥有大批销售人员,必须长时间在外冲刺业务的业态,与行动应用之间,原本就可谓一拍即合、相得益彰,寿险业当然也不例外。

蔡朝吉指出,面对行动化,国泰人寿一向视之为不可逆的潮流,在很早以前,便已决定与它紧紧依偎,因此愿意投入可观资源,运用补贴方式,鼓励旗下26,000余名业务员采用平板计算机;时至今日,这群业务同仁,共计持有20,000台以上的平板计算机,其中iPad占比高达9成以上,堪称是最大宗。

“我们从不把平板装置视为计算机,而是将它当做易学易用的行动工具,”蔡朝吉坦言,国泰人寿业务员平均年龄不轻,不见得熟悉计算机操作技巧,公司方面也不希望加重他们的学习负担,平板装置无疑正是最好的选择。

业务员人手一台平板,可不是拿来在客户面前炫耀的,严格来说,它甚至成为了推动创新应用服务的温床。比方说,国泰人寿在今年6月,领先同业推出行动核保服务,传统每张保单从签约到核保,总得耗时3到5个工作天,如今客户仅需在业务员的平板上签名并选择在线缴费,10分钟内即可完成核保,可谓重大革新;但若无前端2万余台平板架起舞台,任凭后端程序开发人员如何天纵英明,恐怕也很难走出这着绝妙好棋。

当然,行动装置所能挥洒的应用空间,绝不仅限于核保。因为透过平板启动”照相App”(注:国泰人寿基于资安考虑,限制使用平板的照相功能),原本以纸本形式存在的履赔文件,都可被转为图像文件案,再由业务员传送至履约中心,从而加快理赔申请流程的运行效率,让客户感受到莫大便利性。

连带的,随着理赔申请流程的行动化,亦有助于国泰人寿化繁为简,由集中式的履约机制处理相关事宜,无需像从前一样,得在每个营运据点设置资深理赔人员,使得人力资源调度更具弹性。

在行动服务的推波助澜下,国泰人寿26,000名业务同仁,个个都蜕变成为”行动柜台”,只要一拿出平板计算机,不但可用以展示保单建议、执行核保流程,亦能一并满足客户数据保全变更、新契约实时投保等其余多项需求,让客户得以就近办理,不必再大老远跑到实体柜台;如此贴心服务,自然有助提升客户满意度与忠诚度。

LBS定位服务,里里外外皆受欢迎

蔡朝吉说,不可讳言,信息业务中心毕竟率先接触各类信息技术,所以在公司内部,往往都会由其旗下营销信息部扮演先行者角色,先锁定特定部门的运作需求,起个头制作一个应用模型,倘若成效显着,就会勾起其他部门的浓厚兴趣,继而繁衍出不同应用服务。譬如LBS定位服务,即是最明显的例子。

结合电子地图的LBS定位功能,一开始是出现在My MobiLife行动服务App,旨在便于客户查询邻近服务据点;尔后国泰人寿再与外部业者合作,陆续结合了食、衣、住、行、育、乐等生活信息,持续扩大查询范围,因而获致客户好评。

企划部门、业务部门看到这项应用,双双灵机一动,立即孕育出不同创意。其中企划部门想到的是,将LBS定位功能运用在不动产鉴价与估价作业;比方说,当客户表明房贷申请意愿,此时业务员只要在平板上开启电子地图,进一步结合定位服务,即可帮客户查询邻近对象的房价,从而推算担保品行情、试算本息摊还金额、贷款余额、土增税等一干数据,提供完善的房贷建议,甚至协助客户评估转贷的可行性。对此蔡朝吉透露,为了做好这项服务,国泰人寿不吝付出可观成本,自外部引进一套专门收集门牌号码的数据库系统,藉以确保建物查询之精准度。

至于业务员,则可透过LBS定位与导航功能,有效率地安排客户拜访行程,同时也可随时检视客户数据,然后搭配保单校正、商品建议书等加值功能,针对拜访动线中的所有客户,预先分析各自的保单缺口,以便在事前做好必要规划,备妥客户最需要的商品信息。单凭以往皮包内的一大迭数据,确实很难在这么有效率的情况下,紧紧扣住如此繁复的环节。

蔡朝吉强调,目前国泰人寿所催生的各式行动服务,多未假手外人,而是由营销信息部自行开发而成,委外比例微乎其微;基于App开发需求,该公司也在内部配置了5位专责工程师,分别承接iOS或Android等不同平台的应用开发任务。

为何坚持自行开发?蔡朝吉解释,综观任何一项行动服务的价值链,其实不能只看前端的行动装置或App,还需要贯穿到后台主机,甚至必须与营运核心紧密挂钩;然而绝大多数委外厂商,通常只娴熟前端部分,却不知道如何贯穿到后台,而对于寿险业所应讲求的法规遵循、抑或信息安全准则,也往往无从得知。既然委外厂商能够提供的助力,显然是如此有限,不如自行培养技术人力,反倒更能掌握应用开发流程,充分满足实时上市(Time-to-Market)需求。

下一波重点将在Big Data分析

“回顾2000年, 当时最经典的数据采矿(Data Mining)应用范例,无非就是啤酒、尿布的故事,”蔡朝吉说,可惜的是,当有人起而效尤,才发现无论怎么做,皆无法达到Wal-Mart的应用成效;此乃因为,当时Wal-Mart早已练就深厚底子,对顾客行为非常了解,反观其他多数业者,根本尚未累积足够的客户行为信息,分析的基础如此脆弱,怎能产生效果?

以保险业来说,与客户互动的频率其实不高,尤其一些非属交易的客户信息,更是鲜少触及,顶多留存在业务员自己的笔记本里头;基于这些现实状况,国泰人寿在于商业分析的起步,确实不算太早。

但近几年来,为了推动数据库营销,该公司已设法将业务员与客户的互动过程,转变为可被分析的结构性数据,发展至今,已经展现初步成效,一方面有助营销企划人员设计不同方案(Campaign),二方面则可根据后端系统的分析结果,让业务员直接为客户规划最适化的商品组合(包含旅平险、医疗险、意外险…等等)。

只不过,现今光是透过结构性数据做营销,显然还不够,因为举凡客户来电的语气变化,社群媒体、部落格或讨论区的意见回馈,乃至于客户造访官网、采用App的行为轨迹,这些属于非结构性质的巨量数据,往往都足以突显顾客好恶的实时变化,对于企业营运可能造成的影响力,绝对远远大过传统结构性数据。因此国泰人寿十分重视Big Data发展趋势,也对相关的工具与技术多所学习与评估,另着眼于巨量数据蜂涌而至,未必能有效分清其真伪,所以也有意研拟一套过滤规则,以确保各项数据的可靠度,期望提高商业分析之准确度。

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